熱點聚集
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關(guān)系營銷創(chuàng)造和傳遞給客戶的價值通常由“讓渡價值”來衡量。所謂的讓渡價值是客戶總價值與客戶總成本之間的差額。
購買時消費者的選擇基于兩個利益，一個是產(chǎn)品本身的核心利益，另一個是購買時間、位置、數(shù)量以及品牌帶來的額外利益?？傮w客戶價值包括客戶在購買和消費過程中獲得的所有利益。除了客戶的貨幣成本之外，總體客戶成本還包括購買者的預(yù)期時間、身體和心理成本。
客戶讓渡價值在數(shù)學(xué)上是整體客戶價值與總體客戶成本之間的差異。關(guān)系營銷可以提高客戶讓渡價值。
企業(yè)自身從關(guān)系營銷中獲得的好處，可以用客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本和其他指標(biāo)來衡量。
1.客戶盈利能力
關(guān)系營銷涉及吸引、開發(fā)和維護(hù)與客戶的關(guān)系。中心原則是創(chuàng)造“真正的客戶”。
這些客戶不僅愿意與公司建立長期關(guān)系，而且還促進(jìn)了公司的發(fā)展。企業(yè)的客戶群在使用產(chǎn)品的方式、數(shù)量上可能有很大不同，因此我們需要從以下幾個方面分析客戶質(zhì)量：相對于公司的能力的購買需求、客戶增長潛力、客戶的固有砍價優(yōu)勢，客戶價格敏感度等。只要有可能，公司應(yīng)該向最有可能的客戶推銷其產(chǎn)品。
2.客戶維護(hù)成本
科特勒開展了維護(hù)客戶成本的研究，并提出以下四個步驟來確定：客戶的維護(hù)率是重復(fù)購買的客戶的比例；找出客戶流失的原因，計算客戶流失率；估算不必要的客戶流失，企業(yè)將失去的利潤；維護(hù)企業(yè)客戶的成本低于利潤損失，企業(yè)應(yīng)支付降低客戶損失率的成本。
Daniel Chamicourt分析了“漏桶”的原理。
當(dāng)環(huán)境寬松時，公司不注重維護(hù)客戶，使客戶就像漏水桶中的水一樣漏走，這樣當(dāng)買方市場形成時，公司將受到懲罰。進(jìn)攻性營銷的成本高于防御性營銷成本，因此最成功的公司應(yīng)該修復(fù)漏洞以減少客戶流失。
